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      1、主題內容與適用范圍

      本文件規定了向顧客提供服務的職責、內容及管理要求;適用于對本公司向顧客提供的所有服務。

      2、職責

      供銷部負責對顧客服務工作的策劃和實施。生技部、質管部、各車間積極配合供銷部做好服務工作。

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      通過本文件的制定與實施,確保為顧客提供優質的售前、售中、售后服務,從而在顧客中樹立良好的企業形象,贏得用戶歡迎,進一步增強企業競爭能力。

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      技術服務:產品銷售前、銷售人員應積極主動地向顧客介紹產品的型號、規格、結構、性能以及主要技術參數等,幫助顧客選擇合適的產品,認真做好顧客參謀。產品售出后,銷售人員應負責向顧客提供技術咨詢、向顧客介紹產品使用方面的知識,幫助顧客正確使用產品。

      質量信息服務:質量信息的收集;供銷部門要認真對待顧客來函、來電、熱情接待顧客來訪,認真填寫顧客來函、來電來訪登記表,虛心聽取顧客意見和建議;新開發的產品投放市場后進行跟蹤調查,請顧客提出意見。

      質量信息的傳遞和處理:銷售部門應及時將顧客的意見、建議進行整理,及時進行傳遞到有關職能部門,并采取相應的措施;及時回復顧客來函、來電,對有些不能及時回答的,一般市外省內不超過三天,省外不超過五至七天必須作出答復。

      經營服務:顧客訂貨量較大,顧客要求送貨時,在合理條件下應為顧客提供運輸服務;歡迎顧客來函、來電要求訂貨、在款收到后,應及時為顧客辦理托運手續;合同中有規定的特殊服務,按合同要求提供服務。

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